Processen vastleggen zonder dikke handboeken

Je beste werkvoorbereider gaat drie weken op vakantie. De dag voor vertrek blijkt dat niemand anders weet hoe een spoedorder door de planning gaat, welke leverancier je moet bellen bij een tekort en hoe je de klant op de hoogte houdt. Er volgt een snelle overdracht, een paar briefjes en een vakantie met een telefoon die steeds overgaat.

Dat is geen probleem van die medewerker. Het is een proces dat alleen in een hoofd bestaat.

Het handboek is niet het doel

Bij "processen vastleggen" denken veel ondernemers aan een dikke map. Een kwaliteitshandboek met inhoudsopgave, versienummers en een paraaf op elke pagina. Die map wordt één keer gemaakt, voor een audit of een grote klant, en daarna nooit meer geopend.

Zelfs de bekendste kwaliteitsnorm vraagt dat niet meer. In een toelichting van de ISO-commissie op ISO 9001:2015 staat dat hoeveel je vastlegt afhangt van de omvang van je bedrijf, de complexiteit van je processen en de bekwaamheid van je mensen. Een kwaliteitshandboek staat er als voorbeeld van een document dat waarde kan toevoegen, niet als eis. Procesplaten zijn ook geen verplichting.

Met andere woorden: leg vast wat nodig is om het werk goed te laten lopen. Niet meer.

Waarom vastleggen wel loont

Vastleggen is geen bureaucratie als het iets oplevert. Het Lean Enterprise Institute noemt bij gestandaardiseerd werk onder meer deze voordelen:

• het huidige proces is vastgelegd, voor alle ploegen
• er zit minder variatie in hoe het werk gebeurt
• nieuwe mensen zijn sneller ingewerkt
• er is een vertrekpunt om te verbeteren

Dat laatste wordt vaak vergeten. Zolang iedereen het op een eigen manier doet, kun je niet verbeteren. Je weet niet eens waaraan je sleutelt.

Welke processen eerst

Je hoeft niet alles tegelijk. Begin bij processen die aan een van deze drie voldoen:

1. Ze gaan vaak mis. Waar klachten vandaan komen, waar orders blijven hangen.
2. Ze hangen aan één persoon. Als die ziek is, staat het stil.
3. Ze komen vaak voor. Een kleine verbetering telt honderd keer per jaar op.

Kies er één. Niet vijf.

Eén pagina per proces

Een goed vastgelegd proces past op één pagina. Daarop staat:

• Begin en eind. Wanneer start het, en wanneer is het klaar?
• De stappen. Vijf tot tien, in de volgorde waarin ze echt gebeuren.
• Wie. Per stap één naam of één rol.
• Waar het vaak misgaat. De twee of drie valkuilen die iedereen kent.

Gebruik de woorden van de werkvloer. Schrijf "bel de klant als het materiaal er is", niet "informeer de opdrachtgever over de beschikbaarheid van benodigde middelen".

Een foto, een kort filmpje op de telefoon of een schets op een whiteboard werkt soms beter dan tekst. Wat telt is dat een nieuwe collega het kan volgen.

Schrijf het samen, niet erover

De grootste fout is een proces vastleggen vanachter je bureau. Dan schrijf je op hoe het zou moeten gaan. De mensen die het werk doen, herkennen het niet en blijven het op hun eigen manier doen.

Op Planet Lean zet Roberto Priolo ervaringen met gestandaardiseerd werk op een rij. Keith Edwards van Toyota noemt de standaard daarin het begin, geen eindpunt. Werkt een nieuwe aanpak niet, dan ga je gewoon terug naar de oude afspraak.

Een vastgelegd proces is de afspraak van vandaag, niet de wet voor altijd.

Vraag dus de persoon die het werk doet om de eerste versie te maken. Loop het daarna samen door met een echte order in de hand. Waar de praktijk afwijkt van het papier, pas je het papier aan.

Houd het levend

Een proces dat niet verandert, is een proces dat niemand meer leest. Spreek af dat elke verbetering meteen op de pagina komt, met een datum. Zet er een eigenaar op, die eens per kwartaal kijkt of het nog klopt.

Bewaar alles op één plek die iedereen kan vinden. Niet in een map op de laptop van de eigenaar.

Gebruik de pagina ook echt. Laat een nieuwe collega de eerste weken met de pagina in de hand werken en vraag na afloop wat er onduidelijk was. Elke vraag die je dan moet beantwoorden, hoort eigenlijk op de pagina. Zo wordt elke nieuwe medewerker vanzelf een test voor je beschrijving.

Zo begin je deze week

1. Kies één proces dat vaak misgaat of aan één persoon hangt.
2. Vraag die persoon om in een half uur de stappen op één pagina te zetten: begin, eind, stappen, wie en valkuilen.
3. Loop het samen door met een echte order van deze week en pas aan waar het afwijkt.

In Aivio

In Werk loopt elke order langs dezelfde haltes, met per order de volgende stap en wie hem zet, zodat het proces niet alleen in iemands hoofd zit.