Je operatie digitaliseren: begin bij het knelpunt, niet bij de software

De werkbonnen liggen op de stoel van je bus. Een paar zijn nat geworden, eentje is kwijt. Op vrijdag zit iemand op kantoor een middag uren over te tikken in de boekhouding. De planning staat op een whiteboard, met een foto in de groepsapp voor wie niet op kantoor is. Iedereen weet dat het beter kan. De vraag is alleen waar je begint.

Er zijn honderden pakketten die beloven dat alles beter wordt. Maar wie begint bij de software, eindigt vaak bij een duur abonnement dat half wordt gebruikt.

Waarom het zo vaak misgaat

Het grote adviesbureau BCG onderzocht digitaliseringstrajecten bij zeventig bedrijven en sprak ruim achthonderd bestuurders. Zeventig procent haalt het doel niet. Volgens BCG is de techniek zelden de oorzaak. Het zijn de mensen en de manier van werken die het verschil maken.

Harvard Business Review kwam tot dezelfde conclusie, met een titel die alles zegt: digitalisering gaat niet over technologie. De auteurs zien dat bedrijven vaak eerst een systeem kiezen, en pas daarna nadenken over wat het moet oplossen. Hun eerste les: bepaal eerst wat je wilt bereiken.

Je hoeft geen groot bedrijf te zijn om dezelfde fout te maken. Voor een mkb-bedrijf weegt de les zelfs zwaarder. Je hebt geen IT-afdeling die een mislukt traject opvangt.

Er valt ook nog veel te winnen. De Europese Commissie schrijft in haar landenrapport over Nederland dat kleinere Nederlandse bedrijven vaak achterlopen bij het gebruik van belangrijke digitale technologie.

Begin bij het knelpunt

Digitaliseren is geen doel. Het is een manier om een probleem op te lossen. Dus begin bij het probleem.

Vraag je af waar het in je operatie het meest wringt. Meestal is dat een van deze plekken:

• Dubbel werk. Hetzelfde gegeven wordt twee of drie keer ingevoerd: op de werkbon, in de planning, in de factuur.
• Zoeken. Waar is die tekening, wie heeft die klant gebeld, welke versie van de offerte is de juiste?
• Wachten. Een monteur die op de zaak wacht op informatie, een factuur die blijft liggen omdat de uren nog niet binnen zijn.
• Fouten. Overtikfouten, vergeten meerwerk, een klant die twee keer wordt ingepland.

Kies er één. Het knelpunt dat je het meeste geld of de meeste ergernis kost.

Teken het werk zoals het nu loopt

Voordat je iets digitaliseert, teken je hoe het werk nu gaat. Op een groot vel papier, met je team erbij. Van het moment dat de order binnenkomt tot de factuur is betaald, of alleen het stuk waar het knelpunt zit.

Je zult twee dingen ontdekken. Ten eerste stappen die niemand nodig heeft, maar die er altijd al waren. Die schrap je, voordat je ze digitaliseert. Een slecht proces dat digitaal wordt, blijft een slecht proces, alleen sneller.

Ten tweede zie je waar informatie van hand wisselt. Daar gaat het meestal mis, en daar levert digitaliseren het meeste op.

Digitaliseer geen papier. Digitaliseer de reden waarom het papier er was.

Klein testen, dan pas kiezen

Heb je het knelpunt en het nieuwe proces, dan pas ga je kijken naar software. Een paar vragen helpen je kiezen:

1. Lost het precies dit knelpunt op? Niet tien andere dingen die je nu niet nodig hebt.
2. Werkt het voor wie buiten werkt? Een monteur met vieze handen en een telefoon heeft andere wensen dan iemand op kantoor.
3. Sluit het aan op wat je al hebt? Elke koppeling die ontbreekt, betekent iemand die gegevens overtikt.
4. Kun je het een maand testen met één ploeg? Niet direct het hele bedrijf over.

Test het met één ploeg of één type klus. Meet of het knelpunt kleiner wordt. Pas als dat zo is, rol je het uit.

Je team bepaalt of het lukt

BCG en Harvard Business Review zijn het eens: mensen zijn de doorslaggevende factor. HBR raadt aan om de zorgen van medewerkers serieus te nemen en mensen van binnen de organisatie de verandering te laten trekken.

Voor een mkb-bedrijf betekent dat: betrek de mensen die met het systeem moeten werken vanaf het begin. Laat ze meekijken bij de keuze. En geef ze de tijd om het te leren, zonder dat de planning er die week onder lijdt.

Zo begin je deze week

1. Vraag je team welk stuk van het werk de meeste tijd kost aan zoeken, overtikken of wachten, en kies er één.
2. Teken met de mensen die het werk doen hoe het nu loopt, en streep de stappen door die niemand mist.
3. Schrijf in één zin met een getal op wat er beter moet worden, voordat je met een leverancier praat.

In Aivio

Werk zet orders, planning, projecten en meldingen op één plek, met een planbord voor kantoor en een eenvoudige weergave voor wie buiten aan het werk is.