Kwaliteit borgen met checklists: kort, op het goede moment, met je team gemaakt

Je monteur staat bij de klant. Installatie klaar, alles werkt, terug naar de zaak. Een uur later belt de klant: het afvoerrooster ligt er nog niet in, de handleiding is niet uitgelegd en er staat een doos met restmateriaal in de gang. Morgen moet er iemand terug. Twee uur werk, geen factuur.

Niemand in je team is slordig. Iedereen weet hoe het moet. En toch gaat het steeds bij dezelfde kleine dingen mis. Precies daarvoor bestaat de checklist.

Waarom ervaren mensen dingen vergeten

Hoe beter iemand het vak beheerst, hoe meer er op de automatische piloot gaat. Dat is efficiënt, tot er iets afwijkt. Een telefoontje tussendoor, een klant die een vraag stelt, haast omdat de volgende klus wacht. Dan valt er een stap weg, juist een van de saaie stappen die iedereen kent.

Een checklist vervangt geen vakmanschap. Hij vangt de momenten op waarop vakmanschap even niet oplet.

Wat de zorg ons leerde

Nergens is de checklist zo grondig getest als in ziekenhuizen. Twee onderzoeken springen eruit.

In 2006 publiceerden onderzoekers in de New England Journal of Medicine de resultaten van een eenvoudige aanpak op intensive cares, vooral in Michigan. Een vaste set bewezen stappen tegen infecties via een centrale lijn, elke keer op dezelfde manier uitgevoerd. Op ruim honderd afdelingen daalde het mediane aantal infecties per duizend lijndagen binnen drie maanden van 2,7 naar 0, en de daling hield de volle achttien maanden van het onderzoek stand.

Drie jaar later verscheen in hetzelfde tijdschrift een test van een checklist van negentien punten voor operaties, uit een programma van de Wereldgezondheidsorganisatie, in acht ziekenhuizen verspreid over de wereld, van Toronto tot Tanzania. Het sterftecijfer daalde van 1,5 naar 0,8 procent. Complicaties gingen van 11 naar 7 procent.

Het ging niet om nieuwe kennis. Artsen en verpleegkundigen wisten al wat ze moesten doen. De lijst zorgde ervoor dat ze het ook elke keer deden.

Wat een goede checklist kenmerkt

Uit de manier waarop de WHO haar lijst opbouwde, kun je vier lessen halen die net zo goed werken in een installatiebedrijf, een drukkerij of een adviesbureau.

Hij hoort bij een vast moment. De WHO-lijst wordt afgewerkt op drie momenten: voor de narcose, voor de eerste snede en voordat de patiënt de operatiekamer verlaat. Het hele team stopt dan even. Jouw momenten kunnen zijn: voor vertrek naar de klant, voor oplevering, voor het versturen van een offerte.

Hij is kort. Negentien punten verdeeld over drie momenten, dus zes of zeven per keer. Meer houdt niemand vol. Zet er alleen op wat vaak misgaat en veel kost als het misgaat.

Hij is aanpasbaar. De WHO moedigt ziekenhuizen expliciet aan om de lijst na overleg aan te passen aan hun eigen situatie. Een lijst die je team zelf heeft gemaakt, wordt gebruikt. Een lijst die van bovenaf komt, belandt in de la.

Hij is een gesprek, geen formulier. Bij de WHO-lijst lezen mensen de punten hardop en bevestigen ze elkaar. Dat werkt ook bij jou. Een collega die bij de oplevering vraagt "rooster erin?" vangt meer dan een vinkje op een tablet.

Een checklist vertelt je niet hoe je je werk doet. Hij vangt op wat je vergeet als je het goed doet.

Een checklist maken in een uur

1. Verzamel de terugkomers. Zoek de klachten en terugkomers van het afgelopen halfjaar. Wat ging er mis, en had één vraag het kunnen voorkomen?
2. Kies het moment. Bij welk moment in het werk had die vraag gesteld moeten worden? Meestal vlak voor iets wat niet terug te draaien is: vertrekken, opleveren, versturen.
3. Schrijf maximaal zeven vragen. Kort en concreet. Niet "netjes opleveren", maar "restmateriaal mee?". Gebruik de woorden die je team zelf gebruikt.
4. Test het een week. Laat twee collega's de lijst gebruiken en vraag wat overbodig was en wat ontbrak.
5. Hang hem waar het werk gebeurt. In de bus, bij de printer, in het opleverformulier. Niet in een map op de server.

Wanneer een checklist niet helpt

Een checklist helpt niet bij werk dat elke keer anders is en vooral om oordeel vraagt. En hij helpt niet als je team hem ziet als controle van bovenaf. Leg daarom altijd uit waarom een punt op de lijst staat. Liefst met het verhaal van de keer dat het misging.

Zo begin je deze week

1. Tel hoeveel keer er de afgelopen maand iemand terug moest naar een klant, en noteer per keer waarom.
2. Kies het moment in je werk waarop de meeste van die fouten hadden kunnen worden opgevangen.
3. Maak met twee collega's een lijst van hooguit zeven vragen voor dat moment, en gebruik hem vanaf volgende week bij elke klus.

In Aivio

In Werk loopt elke order langs dezelfde haltes, van besteld tot tevreden, en een order is pas klaar als de klant tevreden is.