Klachten als bron van verbetering

Maandagochtend, een boze mail. De nieuwe keuken is opgeleverd, maar een kastdeur hangt scheef en niemand heeft teruggebeld. De klant schrijft dat ze dit nooit meer doen. Je baalt, je belt, je stuurt iemand. Twee weken later krijg je dezelfde mail van een andere klant, over een andere deur.

De eerste klacht los je op. De tweede had je kunnen voorkomen.

Fouten horen erbij

Geen bedrijf levert foutloos. Dat schreven Christopher Hart, James Heskett en Earl Sasser al in 1990 in Harvard Business Review: zelfs de beste bedrijven voorkomen niet elke vertraagde vlucht, elke aangebrande biefstuk of elke gemiste levering. Wat ze onderscheidt, is hoe ze herstellen.

Dat is geruststellend en een opdracht tegelijk. Een klacht is geen bewijs dat je slecht bent. Het is een kans om te laten zien hoe je met een probleem omgaat. En het is informatie over je proces die je nergens anders zo eerlijk krijgt.

Reken niet op het herstelwonder

Je hoort weleens dat een klant na een goed opgeloste klacht tevredener is dan als er niets was misgegaan. Dat heet de service recovery paradox. Klopt het?

Gedeeltelijk. Een meta-analyse in het Journal of Service Research bundelde de studies hierover. Op tevredenheid vonden de onderzoekers een positief effect. Maar op de bereidheid om opnieuw te kopen, op aanbevelingen en op het imago van het bedrijf vonden ze geen effect.

De les: goed herstellen is noodzakelijk, maar het maakt de fout niet ongedaan. Een klant die twee keer moet klagen, beveelt je niet meer aan. De echte winst zit in zorgen dat dezelfde fout niet terugkomt.

Eerst de klant, dan de oorzaak

Een goede klachtafhandeling heeft twee sporen. Doe ze in deze volgorde.

Spoor 1: de klant. Reageer snel, liefst dezelfde dag. Luister zonder te verdedigen. Spreek af wat er gebeurt en wanneer, en kom die afspraak na. Bel na afloop om te vragen of het nu goed is.

Spoor 2: het proces. Vraag pas als de klant geholpen is: hoe kon dit gebeuren? En kan het weer gebeuren?

Veel bedrijven doen alleen spoor 1. Ze zijn goed in brandjes blussen, maar dezelfde brand komt steeds terug. Dat kost meer dan je ziet: de tijd van je mensen, de korting die je weggeeft, de klant die niets zegt en gewoon vertrekt.

Vind de echte oorzaak

Een eenvoudig hulpmiddel is vijf keer waarom. Het Lean Enterprise Institute beschrijft het als steeds opnieuw "waarom?" vragen tot je voorbij de symptomen bij de oorzaak bent. Het getal vijf is geen regel: je vraagt door tot je iets vindt wat je kunt veranderen.

Neem de scheve kastdeur.

1. Waarom hing de deur scheef? Het scharnier was niet afgesteld.
2. Waarom niet? De monteur had geen tijd meer aan het eind van de dag.
3. Waarom niet? De klus was voor een halve dag gepland en duurde een hele.
4. Waarom? De planning rekent voor elke keuken even lang, ongeacht de grootte.
5. Waarom? Niemand heeft dat ooit aangepast.

De oorzaak is dus geen slordige monteur, maar een planning die niet past. Een strenge controle had niet geholpen. Een betere inschatting per keuken wel.

Vraag bij een klacht niet wie het deed, maar waardoor het kon gebeuren.

Verzamel ze op één plek

Klachten komen overal binnen. Per mail, aan de telefoon, bij de monteur op locatie, in een review. Zolang ze verspreid blijven, zie je het patroon niet.

Zet ze daarom op één plek, met per klacht een paar vaste dingen: datum, klant, wat er mis was, wie het oppakt en wanneer het is opgelost. Een klacht blijft open tot de klant zegt dat het goed is.

Kijk eens per maand naar het geheel. Welke klachten komen terug? Groepeer ze grof: levering, kwaliteit, communicatie, factuur. Kies de groep die het vaakst voorkomt en zoek daar de oorzaak.

Als je er samen niet uitkomt

Soms loopt een zakelijke klacht vast. Dan hoeft het niet meteen naar de rechter. De Geschillencommissie heeft een Klachtenloket voor Ondernemerszaken, dat zakelijke klanten en aangesloten ondernemers gratis informatie en advies geeft, en waar dat past bemiddelt. Of dat voor jouw situatie geschikt is, laat je toetsen door je adviseur.

Zo begin je deze week

1. Verzamel alle klachten van de afgelopen drie maanden uit mail, telefoon en reviews in één lijst.
2. Groepeer ze in vier of vijf soorten en tel per soort.
3. Neem de soort die het vaakst voorkomt en doe er met de betrokkenen vijf keer waarom op. Spreek één verandering af.

In Aivio

In Werk komt wat klanten melden op één plek, met de volgende stap erbij, en blijft het open tot het is opgelost.